【電話応対のコツ】ビジネスで成功するための基本マナーと例文

電話応対は、会社の顔として相手に印象を与える重要なスキルです。

しかし、電話応対が苦手だと感じる人も多いのではないでしょうか。

そこで、この記事では、電話応対の基本マナーと例文をご紹介します。また、電話応対のコツや練習法も解説します。

この記事を読めば、きっと電話応対に自信を持てるようになりますよ。

この記事の内容は以下の通りです。

- 電話応対で心がけること

- 電話に出るときのマナーと流れ

- 電話をかけるときのマナーと流れ

- 電話応対のコツまとめ

それでは、早速見ていきましょう。

【電話応対で心がけること】会社の代表として相手に印象を与える

電話応対で心がけることは、以下の3つです。

- 会社の代表として相手に印象を与える

- 「もしもし」の代わりの言葉と正しい言葉遣いを使う

- 聞き取れなかったら再確認をする

会社の代表として相手に印象を与える

電話ではお互いの顔が見えない分、話し方や声色が大切な要素となります。電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。

「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、誰に対しても失礼がないよう心がけ、明るくハキハキと応対するようにしましょう。

「もしもし」の代わりの言葉と正しい言葉遣いを使う

電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出る時は「もしもし」はマナー違反です。上から目線だという印象を与えてしまうこともあるためです。

では、具体的には、最初にどんな言葉を使うとよいのでしょうか。

かかってきた電話に出る場合

- 「お電話ありがとうございます」

- 「はい。 ○○会社でございます」

こちらから電話をかける場合

- 「お世話になっております」

- 「お忙しいところ失礼します」など、一言添えてから名乗ります。

敬称や敬語を正しく使うことも大切です。顔が見えない分、不適切な使い方は印象を悪くしてしまうことにもなりかねません。

つい使いがちな言葉と、正しい敬称や敬語をいくつか紹介します。

敬称

- 自分 → わたくし

- 相手 → ○○様

- 相手の会社 → 御社

- 自分の会社 → 当社

尊敬語

- 言う → おっしゃる

- 教えてほしい → お教えください　または　ご教示ください

- 来る → お越しになる　または　いらっしゃる

- 知っている → 知っていらっしゃる　または　ご存知

- 見る → ご覧になる

謙譲語

- 言う → 申す　または　 申し上げる

- 知っている → 存じ上げております

- すみません → 申し訳ございません

- どうしますか → いかがなさいますか

- わかりました → 承知しました

- わかりません → わかりかねます

聞き取れなかったら再確認をする

先方の声や内容が聞き取りにくかった場合も、うやむやにせずきちんと確認するようにしましょう。聞き返すことより、社名や名前を間違えることの方が失礼にあたります。

聞き取れなかった場合

- 「おそれいります。 少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

- 「おそれいります。 お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

【電話に出るときのマナーと流れ】相手の名乗りや用件を復唱する

電話に出るときのマナーと流れについて順を追って説明します。具体的な応対例もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

受話器を取る目安

電話がかかってきたら、一般的には、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るケースが多いです。相手を待たせないという配慮からです。

ただし、会社によってルールやマニュアルが設けられていることもあるため、事前に確認することをおすすめします。

会社で定められているマニュアルよりも、相手を待たせてしまった場合

- 「お待たせいたしました。 ○○会社の○○でございます」

相手の名乗りや用件を復唱する

先方の会社名と名前、用件は必ずメモを取るようにします。確認のために復唱するとベストです。

復唱例

- 「○○会社の○○様ですね。 いつもお世話になっております」

電話を取り次ぐ

電話を取り次ぐ際、すぐ近くの席の人へつなぐ場合でも、「保留」にするのが基本です。また、社内で確認したり相談したりする場合にも、必ず「保

留」にしてから話すようにしましょう。

受話器を乱暴に置くと、ガチャッという音が相手にとって耳障りに感じることも。フックスイッチを指で押しながら受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。

保留が長く続いて相手を待たせてしまいそうな場合は、一度電話に出て状況を伝えます。

保留が長引きそうな場合

- 「お待たせして申し訳ございません。 ○○○○のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか」

- 「お待たせして申し訳ございません。 お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」

担当者が不在の場合

取り次ぐ相手が不在の場合は、その旨を伝えた上で先方の意向を確認しましょう。

担当者が不在の場合

- 「申し訳ございません。 ○○は外出しており、本日は戻らない予定です。 明日出社次第、○○からお電話するようにいたします。 よろしいでしょうか」

- 「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたします。 いかがでしょうか」

また、「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と求められる場合もあるかもしれません。

基本的には社内の個人情報を無断で開示するのはNGなので、「社内で確認をしまして折り返します」、または「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。

個人情報を聞かれた場合

- 「申し訳ございません。 本人に確認して、必要な場合は折り返しご連絡いたします」

伝言メモを残す

担当者が不在でメモを残す場合、基本的には以下の内容を書くようにしましょう。自分で専用メモを作っておくのもおすすめです。

- 電話を受けた日付と時間

- 相手の会社名（部署名）

- 相手の氏名

- 相手の連絡先

- 伝言内容

- 折り返しの連絡が必要かどうか

- 電話対応者の氏名

日時や電話番号、数量、金額など具体的な数字は、間違えるとトラブルにつながりやすい要注意事項です。必ず復唱して確認するようにしましょう。

静かに電話を切る

電話を切る際は、受話器を“やさしく”置くようにしましょう。受話器を乱暴に置くと、ガチャッという音が相手にとって耳障りに感じることも。フックスイッチを指で押しながら受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。

【電話をかけるときのマナーと流れ】用件をまとめ手短に伝える

電話をかけるときにもマナーがあります。以下のポイントを押さえておきましょう。

- 用件をまとめ手短に伝える準備をする

- かける時間に注意する

- 社名・氏名はハッキリ名乗る

- 用件は結論から簡潔に伝える

- 取り次ぎをお願いする

- 問い合わせをする

- 相手が不在の場合は伝言を残す

- 電話はかけた人から切る

用件をまとめ手短に伝える準備をする

電話をかける前に、自分の目的や要求、質問などを明確にしておきましょう。相手に余計な時間を取らせないよう、手短に伝えられるように準備しておくとスムーズです。

かける時間に注意する

電話をかける時間は、相手の業務時間や営業時間に合わせましょう。朝早くや夕方遅く、昼休みや定時後などは避けるのがマナーです。また、相手が忙しい時間帯や会議中なども考慮して、事前に予約することもできます。

社名・氏名はハッキリ名乗る

電話をかけたら、最初に「お世話になっております」や「お忙しいところ失礼します」などの一言を添えてから、自分の会社名と氏名をハッキリと名乗りましょう。相手が知らない人や初めての人だった場合は、部署名や役職名、関係性なども伝えるとよいでしょう。

用件は結論から簡潔に伝える

自分が電話をかけた理由や目的、要求や質問などは、結論から簡潔に伝えましょう。長々と前置きや説明をすると、相手は飽きてしまったり、要点がわからなくなってしまったりします。必要な情報だけを端的に言うことで、相手の理解や協力も得やすくなります。

取り次ぎをお願いする

相手が不在だったり、別の担当者につなぐ必要がある場合は、「○○部の○○さんにお願いしたいのですが」と取り次ぎをお願いしましょう。保留された場合は、「お待ちしております」と返事をしてから待ちます。保留中は静かに待つか、音楽が流れていれば聞くようにしましょう。

問い合わせをする

相手に何か質問や確認事項がある場合は、「恐れ入りますが」と前置きしてから問い合わせましょう。相手の回答が聞き取れなかったり、不明確だったりした場合は、「もう一度お願いします」と聞き返したり、「つまり○○ということでよろしいでしょうか」と復唱したりして確認しましょう。

相手が不在の場合は伝言を残す

電話をかけた相手が不在の場合は、伝言を残すようにしましょう。伝言を残す際は、以下の内容を伝えます。

- 自分の会社名と氏名

- 用件の概要

- 折り返しの連絡先

- 折り返しの希望時間

伝言例

- 「○○会社の○○と申します。 お見積もりの件でお電話させていただきました。 お手数ですが、お時間のあるときにこちらまでご連絡いただけますでしょうか。 電話番号は○○○○です。 本日中にお返事いただけると幸いです」

電話はかけた人から切る

電話を切る際は、かけた人から切るのがマナーです。相手が切る前に切ってしまうと、失礼にあたります。また、電話を切る前には、「ありがとうございました」や「失礼します」などの礼儀正しい言葉を使いましょう。

【電話応対のコツまとめ】練習とフィードバックで上達する

ここまで、電話応対の基本マナーと流れについてご紹介しました。電話応対は、ビジネスで成功するために欠かせないスキルです。しかし、電話応対が苦手だと感じる人も多いのではないでしょうか。

そこで、最後に、電話応対のコツをまとめておきます。

- 練習とフィードバックで上達する

- 声や話し方に気を付ける

- 相手の立場に立って考える

練習とフィードバックで上達する

電話応対は、練習とフィードバックで上達することができます。実際に電話をかけたり受けたりするだけでなく、ロールプレイや録音などを活用して、自分の癖や改善点を見つけましょう。また、先輩や上司などからアドバイスや指摘をもらうことも大切です。

声や話し方に気を付ける

電話では顔が見えない分、声や話し方が相手に与える印象を左右します。声は明るくハキハキと発声し、聞き取りやすく丁寧に話すように心がけましょう。また、笑顔や頷きなどの表情や身振りも声に反映されます。自分が相手だったらどんな声が好印象か考えてみてください。

相手の立場に立って考える

電話応対では、相手の立場に立って考えることが大切です。相手が何を求めているのか、何を感じているのかを想像しながら対応しましょう。相手の要望や感情に応えられるような言葉遣いや態度を取ることで、信頼関係を築くことができます。

以上、【電話応対のコツ】ビジネスで成功するための基本マナーと例文をご紹介しました。

電話応対は、簡単そうで難しいスキルですが、マナーや流れを覚えて、練習とフィードバックを繰り返すことで、自信を持ってできるようになります。

電話応対は、ビジネスの第一印象を決める重要な要素です。相手に好印象を与える電話応対を心がけて、ビジネスで成功しましょう！